クレーム対応研修
【ブログ】クレーム処理、ではなく。
こんにちは。クレーム対応コンサルタントの大村美樹子です。
これまでamebloでときどき書いてきたブログですが、こちらでも少しずつ書いていきたいと思います。
よろしくお願いいたします！
今日はこれから埼玉県加須市（かぞし、と読みます☆）雇用創造協議会様でのクレーム対応研修に伺います。
初めてお目にかかる方々との研修。百戦錬磨？の私でもやはり最初は緊張します。
そんなとき、いつもはじめにお話しする内容が決まっていると、話しているうちにだんだん自分のペースに
載せていくことができます。
私がよくお話するのは
「クレーム処理」ではなくて「クレーム対応」をしましょう
というエピソード。
クレームはいやなもの、という先入観があると、つい
「早く処理しなくちゃ！」
という焦りが出てしまうもの。
でも「処理」する案件にかかわっているのは、お客様というれっきとした人間。
大切な存在です。
だから、クレームをきっかけとしてお客様とコミュニケーションを始める気持ちで
クレームに対応し、お客様との会話を始めるのが筋ではないでしょうか。
そこで私がご提案しているのが
「クレームコーピング」
というお客様とより深いおつながりを作るための方法。
…で、この先は研修を受けていただく方にお伝えする内容になるので、ここからは
オフレコです（笑）
さぁ、あなたにとっても、よい出会いに満ちた一日になりますように。
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